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    餐巾纸也收费生意食客“火

      发布时间:2018-03-22 06:26

      日前,有消费者发现从2010年开始就实行有偿纸巾的味千拉面,竟然悄悄取消了这项制度,巧合的是,一篇《因一包纸巾,味千拉面损失了8成市场》的文章也在网络上引起关注。纵观沪上餐饮业,在味千之后开始有大批商家“效仿”有偿纸巾,消费者对此的态度也是褒贬不一。专家指出,虽然一包纸巾的价值并不高,但却能从细节处体现一家餐厅的服务质量。在消费升级的大背景下,一包纸巾恰巧考验着餐饮行业需要思考的服务升级。

      自多年前味千拉面开始收取纸巾费以后,如今沪上不少餐饮店都开始推行纸巾有偿使用,有的店明确告知收费标准,但有的则在结账时才会有体现。

      调查中记者发现,对餐巾纸收费的饭店当中,除个别会在餐桌上印有“纸巾收费”的提醒外,很多餐厅都没有明确标示。大部分餐厅是在客人询问时会口头告知没有免费纸巾,有的则直接在餐桌上放置一包餐巾纸供顾客自行拆封取用,而纸巾外包装上一般也没有标明纸巾是否收费及价格。

      在走访的几家饭店中,记者发现,餐厅对于相同价格的纸巾费,提供给消费者的纸巾数量和质量也不尽相同。

      例如,新会路上的“红料理”串串店,记者在店内吃饭时向服务员索要纸巾,被告知纸巾需要另外收费1元钱。记者注意到,店内提供的有偿纸巾是纸盒包装,内有60张,纸盒表面还印有该餐厅的名字和logo;而在胶州路上的“小辣椒”香锅店内,同样1元钱,店家提供的是普通品牌的纸巾,内有10张。此外,例如沪上知名火锅店“高老九”、茶餐厅“点点心”等也推行有偿纸巾。

      对于餐厅纸巾该不该收费这件小事,网友们的观点也是不一。大部分的网友认为,去餐厅吃饭,餐厅应该要免费提供纸巾,提供纸巾是餐厅服务的一部分。还有的网友认为,纸巾可以收费,也可以让消费者选择自带。如果餐厅不收费,会无形中增加消费者的浪费,增加餐厅的成本支出。而且有时候消费者觉得餐厅提供的纸巾,不够干净卫生。

      我们也不想收费的,但是有时候把纸巾直接放在桌子上,客人来了,就开始大把地用,有时候擦个嘴,都要两三张纸一起擦,桌子上、地下扔的到处都是。不说纸巾的成本,扔的到处都是的纸巾,一定程度上给服务员增加打扫的难度,影响餐厅的翻台效率。”

      在搜集餐厅方面对于纸巾收费的初衷时,环保一词出现的频率最高。但其中,也有一部分企业直言,有偿纸巾是在衡量了餐厅自身运营后的决定。沪上一家网红小龙虾餐馆的负责人告诉记者,历数餐饮行业,小龙虾算是最“耗纸”的餐馆之一,除此之外还有火锅店等。剥一份小龙虾,用光一包餐巾纸大有人在。该负责人表示,该餐馆的餐巾纸都是收钱的。“吃小龙虾的季节,一天就要用去几百盒餐巾纸。”

      他透露,一盒纸巾的成本在6、7角钱,但也还是成本。他同时直言,有些餐厅“按人头”限量供应纸巾,但实际上操作起来困难较大,很难真正做到限量,反而会引起消费者与店家之间不必要的矛盾。“客人购买了纸巾,用起来也会方便很多,不需要时不时向服务员要。”不过,也有店家认为,纸巾是餐厅提供服务的一部分。如果收费的话,会影响客户的用餐体验,大部分人都还是讲究实惠的,如果因为这一盒小小的纸巾,让客人不再登门,那就得不偿失了。

      “绝大多数情况下,如果顾客提出需要纸巾的要求,餐馆也会满足顾客需求。”外婆家相关负责人透露,一次性快消品也算是餐厅每天营运的必要支出,虽然数量也不算小,但商家愿意接受。

      在与这些实行有偿纸巾的餐厅交流时,记者发现,大部分时候消费者在被告知纸巾需要收费时的反应并不愉快。那么,从法律法规的角度解读,店家的这一做法究竟合不合理?

      对此,记者拨打上海12315消费者热线了解到,餐厅是否有义务提供免费纸巾,这一内容并没有相关的具体规定。接听的话务员给出的回复是,只要商家出示价目表,明确纸巾价格即可。

      上海餐饮行业协会也证实了这一说法。协会相关负责人回应称,是不是免费提供纸巾,这是企业的市场行为,只要保证消费者的知情权,在店内醒目位置或菜单上标明纸巾价格,起到预先告知作用,就不能认为店家的行为违规。根据《消费者权益保》,消费者享有知情权和自主选择权,也就是说,消费者享有纸巾收费的知情权和是否购买的选择权。未提前告知收费,消费者可以投诉。“消费者如果对此有异议,可以选择不在这家店吃饭。”

      从当初野心勃勃地计划5年开1000家分店,到现在沦为用户眼中一家纸巾要自己买,点完单马上催着要付钱的餐厅,很多消费者在味千拉面消费的“不如意事”还有很多。

      和在味千拉面消费时遭遇到种种“不如意事”相对应的是,今年11月末,味千中国发布了2017年上半年财报,营业额11.52亿元,同比下滑2.5%,净利润1.09亿人民币,同比下滑80.9%。

      有分析认为,近几年味千中国的业绩持续下滑,只能说明一点:只顾着跑马圈地,淡忘了餐饮本质问题好吃、舒适。虽然消费者“抛弃”味千,并不是真的因为它多收了一包纸巾,但从近几年味千提供的服务和产品来看,有偿纸巾或许是造成消费者选择转身离去的最后一个理由。

      在味千体验过的消费者应该对该品牌先后推出的两大服务“特色”记忆犹新:一是点完单就要即刻买单;二是有偿纸巾。

      在纸巾是否收费的问题上,有观点指出,可以一部分免费,一部分收费。可以在消费者点餐时告知,本店出于环保的目的,向每位消费者免费提供两张餐巾纸,如果消费者有额外的纸巾需求,需要购买。同时可以在店里贴上绿色环保等宣传语,客人也就能够了解。

      新零售探索者、经济学博士张昕指出,在顺应消费升级的路上,服务是餐饮业不可回避的晋级法宝。所有不依赖于人的成本会越来越低,所有依赖人的服务会越来越贵。当一切都可以用工业化手段代替时,唯一不能替代的就是人带来的服务体验。但服务可以说是经营中最难的部分,因为服务是和人打交道,消费者时刻在变。他表示,随着“互联网+”的新技术和新思维模式的出现,餐饮进入全新时代,对现有的餐饮企业也提出更高的要求,餐厅不再是一个解决温饱的单一功能场所,它被要求更具体验性和更社交化。